Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg/wniosków Klientów

Załącznik nr 1

do Instrukcji rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji o transakcjach nieautoryzowanych w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem

Klient Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem (dalej Bank) jest uprawniony do złożenia reklamacji, a Bank jest zobowiązany do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:

1. Klient powinien zgłosić reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
   1. 1) w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
      1. a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. b) kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. c) transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia
      4. d) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
   2. 2) w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
      1. a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. b) kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. c) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
2. Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank wobec Klienta oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
3. Klient może złożyć reklamację w następującej formie:
   1. 1) na piśmie:
      1. a) w postaci papierowej – drogą korespondencyjną na adres Banku: Bank Spółdzielczy w Wysokiem Mazowieckiem, ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie lub poprzez złożenie pisma w Placówce sprzedażowej;
      2. b) w postaci elektronicznej:
         • - poprzez pocztę elektroniczną, wysyłając e-mail na adres: sekretariat@bswm.pl;
         • - za pomocą systemu bankowości internetowej;
         • - elektronicznie na skrzynkę: AE: PL-74121-14850-DWCCR-22 w ramach usługi eDoręczenia.
   2. 2) ustnie:
      1. a) w rozmowie telefonicznej z pracownikiem Placówki sprzedażowej albo
      2. b) osobiście do protokołu podczas wizyty w Placówce sprzedażowej;
4. Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
5. Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

6. Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie: 

   1. 1) 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
   2. 2) 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
   3. 3) 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobą niebędącą Klientem Banku.

   W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.

7. W przypadku, o którym mowa w ust. 6. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:
   1. 1) 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa;
   2. 2) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej oraz reklamacji otrzymanych od osoby niebędącej Klientem Banku.
8. W przypadku braku odpowiedzi ze strony Banku od otrzymania przez Bank reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu wskazanego w ust. 7 na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
9. Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
10. Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
11. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku do:
    1. 1) odwołania się do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
    2. 2) zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
    3. 3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
    4. 4) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
    5. 5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
    6. 6) wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.
12. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w zakresie nieautoryzowanych transakcji w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem.

1. Klient Banku ma prawo do złożenia zgłoszenia (reklamacji) wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie zasadami określonymi w art. 46 Ustawy o Usługach Płatniczych.
2. Klient może złożyć zgłoszenie w następującej formie:
   1. 1) na piśmie:
      1. a) pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny Banku: Bank Spółdzielczy w Wysokiem Mazowieckiem ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie;
      2. b) pocztą elektroniczną wysyłając e-mail na adres: sekretariat@bswm.pl;
      3. c) pisemnie w placówce Banku.
   2. 2) ustnie:
      1. a) telefonicznie;
      2. b) ustnie w placówce Banku, przy czym przyjęcie zgłoszenia w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia na formularzu.
3. Klient powinien złożyć w Banku zgłoszenie niezwłocznie po jego stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:
   1. 1)numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
   2. 2)imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika/ Użytkownika karty;
   3. 3)datę dokonania transakcji płatniczej;
   4. 4)oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
   5. 5)nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
   6. 6)wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
   7. 7)potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
   8. 8)potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.
4. W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, z wyjątkiem przypadku, w którym Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca.
5. Bank udziela odpowiedzi na zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym niezwłocznie po zakończeniu postępowania wyjaśniającego.
6. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.