Załącznik nr 1
do Instrukcji rozpatrywania reklamacji i zgłoszeń w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem
Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem
Klient Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem (dalej Bank) jest uprawniony do złożenia reklamacji, a Bank jest zobowiązany do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:
Klient powinien zgłosić reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
1) w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia
d) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
2) w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank wobec Klienta oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
Klient może złożyć reklamację:
1) na piśmie:
a) w postaci papierowej – osobiście w placówce Banku albo wysyłając ją na adres Banku: ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie lub na adres dowolnej placówki Banku;
b) w postaci elektronicznej:
- za pomocą systemu bankowości internetowej, albo
- za pomocą środka komunikacje elektronicznej (e-mail: sekretariat@bswysokiemazowieckie.pl), albo
- wysyłając ją na adres do doręczeń elektronicznych Banku: AE:PL74121-14850-DWCCR-22 (w ramach usługi e-Doręczenia);
2) ustnie:
a) telefonicznie albo
b) osobiście w placówce Banku do protokołu reklamacyjnego.
Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie:
1) 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
2) 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
3) 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobą niebędącą Klientem Banku.
Ze względu na złożoność sprawy gdy ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje na piśmie Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.
W przypadku, o którym mowa w ust. 6. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:
1) 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa;
2) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej oraz reklamacji otrzymanych od osoby niebędącej Klientem Banku.
W przypadku braku odpowiedzi ze strony Banku od otrzymania przez Bank reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu wskazanego w ust. 6 na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
Forma odpowiedzi na reklamację zależy od tego, w jaki sposób zostanie złożona, tj.:
1) na reklamację Bank odpowiada na piśmie:
a) w postaci elektronicznej – jeśli reklamacja zostanie złożona na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci papierowej;
b) w postaci papierowej – jeśli reklamacja zostanie złożona na piśmie w postaci papierowej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci elektronicznej;
c) w postaci papierowej albo elektronicznej – zgodnie z wyborem klienta – jeśli reklamacja zostanie złożona ustnie;
2) w przypadku reklamacji, o których mowa w pkt 1, jeśli Bank odpowiada w postaci elektronicznej:
a) korzysta z tego samego środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego zostanie złożona reklamacja, albo z środka komunikacji elektronicznej, który zostanie wskazany;
b) odpowiedź zostanie wysłana do Klienta na adres do doręczeń elektronicznych wpisany do bazy adresów elektronicznych – jeśli reklamacja zostanie wysłana na adres do doręczeń elektronicznych.
Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do:
1) odwołania się w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi do Zarządu Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;
2) zwrócenia się do właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta),
3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
4) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
6) wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego:
a) gdy wartość przedmiotu sporu przewyższa 100.000,00 zł – do Sądu Okręgowego w Łomży, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
b) gdy wartość przedmiotu sporu jest równa lub niższa 100.000,00 zł – do Sądu Rejonowego w Wysokiem Mazowieckiem, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem jako pozwanego,
7) w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz postanowieniami w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 roku o ochronie danych osobowych.
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
Właściwym dla Banku organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.
Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w zakresie nieautoryzowanych transakcji w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem.
Klient Banku ma prawo do złożenia zgłoszenia (reklamacji) wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie zasadami określonymi w art. 46 Ustawy o Usługach Płatniczych.
Klient może złożyć zgłoszenie:
1) na piśmie:
a) w postaci papierowej – osobiście w placówce Banku albo wysyłając ją na adres Banku: ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie lub na adres dowolnej placówki Banku;
b) w postaci elektronicznej:
- za pomocą systemu bankowości internetowej, albo
- za pomocą środka komunikacje elektronicznej (e-mail: sekretariat@bswysokiemazowieckie.pl), albo
- wysyłając ją na adres do doręczeń elektronicznych Banku: AE:PL74121-14850-DWCCR-22 (w ramach usługi e-Doręczenia);
2) ustnie:
a) telefonicznie albo
b) osobiście w placówce Banku do protokołu reklamacyjnego.
Klient powinien złożyć w Banku zgłoszenie niezwłocznie po jego stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:
1) numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
2) imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika/ Użytkownika karty;
3) datę dokonania transakcji płatniczej;
4) oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
5) nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
6) wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
7) potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
8) potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.
W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, z wyjątkiem przypadku, w którym Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca.
Forma odpowiedzi na reklamację w zakresie nieautoryzowanej transakcji zależy od tego, w jaki sposób zostanie złożona, tj.:
1) na reklamację w zakresie nieautoryzowanej transakcji Bank odpowiada na piśmie:
a) w postaci elektronicznej – jeśli reklamacja zostanie złożona na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci papierowej;
b) w postaci papierowej – jeśli reklamacja zostanie złożona na piśmie w postaci papierowej, chyba że Klient poprosi o odpowiedź w postaci elektronicznej;
c) w postaci papierowej albo elektronicznej – zgodnie z wyborem klienta – jeśli reklamacja zostanie złożona ustnie;
2) w przypadku reklamacji w zakresie nieautoryzowanych transakcji, o których mowa w pkt 1, jeśli Bank odpowiada w postaci elektronicznej:
a) korzysta z tego samego środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego zostanie złożona reklamacja, albo z środka komunikacji elektronicznej, który zostanie wskazany;
b) odpowiedź zostanie wysłana do Klienta na adres do doręczeń elektronicznych wpisany do bazy adresów elektronicznych – jeśli reklamacja zostanie wysłana na adres do doręczeń elektronicznych.
Po otrzymaniu odpowiedzi na zgłoszenie, Klient ma prawo do:
1) odwołania się w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi do Zarządu Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji,
2) zwrócenia się do właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta),
3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
4) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną),
6) wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego:
a) gdy wartość przedmiotu sporu przewyższa 100.000,00 zł – do Sądu Okręgowego w Łomży, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
b) gdy wartość przedmiotu sporu jest równa lub niższa 100.000,00 zł – do Sądu Rejonowego w Wysokiem Mazowieckiem, który jest właściwy dla miejsca działalności placówek Banku,
ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Wysokiem Mazowieckiem jako pozwanego,
7) w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz postanowieniami w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 roku o ochronie danych osobowych.
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
Właściwym dla Banku organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.
Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skargi na brak dostępności w Banku Spółdzielczym w Wysokiem Mazowieckiem
Każdy konsument ma prawo złożyć skargę do Banku, jeśli uważa, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla niego dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ta ustawa wdraża Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług, czyli tzw. European Accessibility Act (EAA).
Skarga może dotyczyć różnych aspektów braku dostępności, m.in.:
1) strony internetowej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu);
2) aplikacji mobilnej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku);
3) sposobu świadczenia usługi przez Bank lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).
Skarga powinna zawierać co najmniej następujące informacje:
1) Imię i nazwisko konsumenta;
2) adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu z konsumentem;
3) wskazanie produktu albo usługi, których dotyczy skarga;
4) wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają produkt albo usługa, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez Bank;
5) wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez produkt albo usługę (nieobowiązkowo).
Konsument może złożyć skargę:
1) na piśmie:
a) w postaci papierowej – osobiście w placówce Banku albo wysyłając ją na adres Banku: ul. Jagiellońska 14, 18-200 Wysokie Mazowieckie lub na adres dowolnej placówki Banku;
b) w postaci elektronicznej:
- za pomocą systemu bankowości internetowej, albo
- za pomocą środka komunikacje elektronicznej (e-mail: sekretariat@bswysokiemazowieckie.pl), albo
- wysyłając ją na adres do doręczeń elektronicznych Banku: AE:PL74121-14850-DWCCR-22 (w ramach usługi e-Doręczenia);
2) ustnie:
a) telefonicznie albo
b) osobiście w placówce Banku do protokołu.
Bank może pozostawić skargę bez rozpatrzenia, gdy nie zawiera informacji z pkt. 2 ppkt 1-4.
Bank udziela odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, Bank zawiadamia konsumenta w sposób, jaki konsument w skardze wskazał jako preferowany, o przyczynie zwłoki oraz wskazuje nowy termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.
Bank udziela odpowiedzi w formie i w sposób, jaki konsument w skardze wskazał jako preferowany.
Odpowiedź Banku powinna być jasna, wyczerpująca i zawierać:
1) stanowisko Banku w sprawie zgłoszonej skargi;
2) uzasadnienie tego stanowiska, odwołujące się do konkretnych przepisów prawa, regulacji wewnętrznych Banku lub ustaleń faktycznych – jeśli skarga nie została uwzględniona;
3) określenie terminu, w którym żądanie zostanie uwzględnione, maksymalnie 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi – jeśli skarga została uwzględniona;
4) jeśli skarga nie została uwzględniona – dodatkowo, pouczenie o możliwości:
a) odwołania się od stanowiska Banku zawartego w odpowiedzi;
b) skorzystania z instytucji mediacji lub innego pozasądowego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów; oraz
c) złożenia zawiadomienia o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, o którym mowa w art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Po otrzymaniu odpowiedzi na skargę, Konsument może odwołać się od decyzji Banku do:
1) Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na skargę;
2) Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów;
3) Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, z zawiadomieniem o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie skargi.
